2年ほど前に買った「L.L.Bean」のコート。
そんなに頻繁に使ってたわけでもないのにボタンが壊れてしまった。
そこで、カスタマーサービスに修理できないかメールしたところ以下のような回答があった。（一部抜粋）

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現在L.L.Beanでは、ビーンブーツと一部かばん類以外の修理は承っておりません。ご期待に添うご返答が差し上げられませず誠に申し訳ございません。

大変恐縮ではございますが、この度のボタン破損につきましては、耐久性にご満足いただけない商品として弊社の100％満足保証よりご返品いただくことが可能でございます。
また、2月7日現在の在庫状況を確認しましたところ、同じ製品のご交換のお手配も可能でございます。
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マラソンのときに履くワコールのスポーツタイツは、転んで破損しても無償で修理してくれたので、今回のL.L.Beanもクレームではあるが無償で修理してもらえれば、、くらいの気持ちだったのだが、この対応には正直 感動した。

そもそも買うときもネット通販で買ったのだが、返品・交換も自由と書いてあったので、少々高額ではあったが購入した。
サイトでも「100%満足保証」と書いてあるが、本当だった。

ブランドにはあまり拘りのないワタシだが、L.L.Beanは好きで結構利用している。
感覚的には同じような他社製品と比べて値段も少々高めだと思うが、これからも利用しちゃいそうだ。

「100%満足保証」、言うのは簡単だがなかなか実践できません。
益々ファンになりました。

自社のサービスを鑑みて、果たしてお客様を感動させる対応ができているか？ お客様がファンになってくれているか？？
経営理念で謳い、毎朝朝礼で唱和しているが、、本当に実践できているか、改めて見直したい。

お取引先スタッフの新規開店のお祝いに、フラワーアレンジメントを贈った。
　
以前はお祝い等で花を贈るとき、花キューピットを利用していたが、ここ1～2年は知人の紹介で富山にある花屋さん（と言っても大きな会社であるが）を利用するようにしている。
　
こちらでは、贈ったアレンジメントの画像を送り主にも送付してくれる。
なので、どんなアレンジメントが先方に送られたか贈った側にもわかって、とてもありがたい。
　

　
いつも贈り先の特徴と目的を伝えて「おまかせ」で作ってもらうのだが、素敵なアレンジメントの画像を見ると、こちらもうれしい気持ちになる。
　
もともとはこのようなサービスはなかったのだが、「どんなものが贈られたか知りたい」と提案したら、即採用していただいた経緯がある。
　
画像を撮ってメール添付で送るのは、一手間かも知れないが 顧客満足を考えた素晴らしい対応だと思う。
　

東日本大震災から1ヶ月ちょっと経ち、被災地への初動の救援物資などもそろそろ落ち着いてきて、逆に物資があふれているなんてこともあるようです。
　
盛和塾横浜 若手会有志が、被災地の子供向けに知育玩具を持って慰問した際に、おもちゃや絵本などは集まりすぎていて、子供たちが粗末に扱うようになっている、、といった声も聞かれたようです。
　
これからは、復興に向けた心の支援や、生活全体の支援などが必要になってきていますね。
　
企業の事業活動においても、業種によってはさまざまな影響が出ているようです。
特にホテルや観光業界などは、かなりの打撃と聞いています。
　
我々のWeb業界は、というと、、広告やプロモーションに関連したコンテンツ、業種などは 企画段階のプロジェクトが無期限延期になったり、といった影響が少しずつ出ています。
当社のメインである、企業の所謂コーポレートサイトなどは、今のところそんなに大きな影響は出ていません。
　
一時期、過剰とも思われる自粛ムードが広がりましたが、決して派手にするという意味ではなく、我々は風評などに惑わされることなく普通に生活をする、ということが大切なのだと思います。
　
そして、なにか消費活動をするのであれば、被災地の商品を1品でも取り入れる、とか 被災地の企業や人に、義援金としてだけではなくビジネスとしてお金が廻るような支援もしていきたいと思っています。
　
宮城県大河原町で取り組んでいる「絆BOX」など、現地商材の詰め合わせを販売している自治体などもあります。
こういったものを購入して、現地の人を元気づけたいです。
　

今朝、自宅から駅までチャリで向かっていたら、、前輪の空気が急に抜けてきた。。
なので、そこから徒歩7～8分のところにある、地元の自転車屋「石田サイクル」さん(*1)に押して行った。
　
朝9時過ぎなので、まだ開いてないかな、、と思ったが 期待通り(!?)もう開店していて助かった。
　
空気を入れる所のピンが劣化していたようで、そこを交換してもらった。
　
また、タイヤが老朽し、一部中のワイヤーが出ているところがあったが、ガムテープで補強してくれた。
普通「商売」として考えるなら、あのタイミングではタイヤ交換を勧めるであろう。
が、「補強すればまだしばらくは使えるから」と、あえて客単価が上がらない方法で対応してくれた。
　
結局、タイヤのチューブを外したりしながら ピンを交換する作業で 1,050円の良心価格。
　
正直、一日にそんなに大勢のお客さんが来るとも思えない、地元の自転車屋さんだが、、
親子何代かに渡って、ずっと地元で そんな真面目な商いを続けているのだろう。
　
朝早い時間から店を開けていることもそうだし、ちょっと感動的だった。（困ってたときに「助かった」、、というシチュエーションで何割増しかになっているとは思うが。。。）
　
今度買うときは、少々高かったとしてもこのお店で買いたい、、と思った。
　
やはり、息長く仕事を続けていくには、変な小細工や目先の利益追求ではなく、真面目で真摯な態度でコツコツやっていくことが基本、ですな。
その上で、改善・改革を積み重ねて発展させていく。
あくまでも基本があってこそ、ということを忘れてはならない。
　
　(*1) 石田サイクルさん
　　　　住所：横浜市泉区岡津町1710-3、電話：045-811-4306
　

土曜日、お取引先が出店している富士スピードウェイでのハーレーダビッドソンのイベント「ブルースカイヘブン」に行ってきた。
　

　
全国からハーレー好きが集うこのイベント、、やはりハーレーというブランドの強さを実感した。
　
高いと400万円以上もするようなバイク（ハーレー）が並んでいた。
それは単なる移動手段ではなく、完全に趣味の世界。
というよりも「憧れ」の逸品という感じ。
　
オーナーは、既に定年退職したような方々が多く、皆さん目が輝いていた。
　
出店している丸富オート販売さんも、社長自ら来場されるお客さんをもてなすために、ずっと焼きそばを焼き続け、気さくに声をかけていた。
　
見習うべきことが多々あった一日でした。
　

　
　

誕生日や開店祝いなど、会社からお花を贈ることがしばしばある。
　
以前は花キューピットで注文していたが、最近は 盛和塾繋がりでもある(株)ジャパンフラワーコーポレーションの「花まつ」さんに、贈り先の特徴や目的、金額などを伝えて「おまかせ」でアレンジメントを作ってもらっている。
　
ネットでサンプル画像から選択していくのと違い、おまかせ の場合 相手にどんな花が届いたのか、こちらでわからなかったので、配送の連絡メールと一緒に 贈り主にその画像を添付しては？ と提案したところ 早速採用していただいた！
　
こんな画像（↓）を送っていただいた。（実際の画像はもっと大きなサイズ）

　
贈り先と共感できるようで、Goodです！
　
　

一昨日、仕事帰りにスタッフと行った 会社近くの居酒屋。
　
月曜日のしかも21時頃に行ったということもあり、客はまばらではあったが、、
　
まだラストオーダーでもないのに、掃除をし始めた。
しかも、ブラシで床を磨くような、、開店中にはあり得ないような掃除。
　
もう来たくないな、、と思ってしまいますね。
　
接客態度や、電話の応対など、、ホントに細かいところで、その会社の「印象」が決まってしまう。
やはり「理念」が大切だと、改めて感じました。
　

懇意にしていただいている会社で 20店舗くらいあるうちの、とある1店舗が、、
ピーク時に比べ売上が 1/3に落ち込んでしまったという。
　
そこで、店長を別の人に交代したら、、売上が2倍になった！ と。
　
そこの社長がその店長に「何をして2倍になったのか？」、聞いたところ、
「別に特別なことはしていません。。」とのこと。
「ただ、掃除をひたすら一生懸命やってます。それだけです。」
　
その話を一緒に聞いていた別の知人曰く、「通勤電車から見かけるその店は、今までは朝はシャッターが閉まっていたが、最近は朝7時過ぎでもう開いていて、店の前に商品を陳列してある。」とのこと。
　
必ずしも戦略とかそういったものではなくて、地味に愚直にコツコツやる、ということに尽きるようですね。
　

2/12(金)、盛和塾でご一緒させていただいているユニバースアンダーライタースさんの経営方針発表会に参加させていただいた。
　

　

　
全社員の他に盛和塾の塾生や取引先を招いて、総勢70名くらいの盛大な発表会でした。
社員や他社の前で経営方針を「宣言」するからには、有言実行で相当なプレッシャーだと思いますが、見習うべきところが多々あり大変勉強になりました。
　
この会社、業績も右肩上がりで、社員の方の挨拶や対応も素晴らしく、
以前、朝礼を見学させていただいたときにも、さっそくその一部を当社にも取り入れさせていただいたりしていた。
　
　
　
　　
　
　
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以下、おまけ。。
　
懇親会での余興。
この明るさが、やはり財産なんでしょうね。
　

　

　

収益をあげるには
　
　(1) 付加価値を高める
　　　同じ時間で より高収益の仕事をする。
　
　(2) 時間を短く
　　　同じ仕事を より短時間でこなす。浮いた時間で別の仕事をこなす。
　
　(3) 他人の2倍働く
　　　単純に2倍働けば、成果も2倍になる。
　
知恵があるなら 付加価値を高めよ。
能力があるなら 仕事の効率を上げよ。
どちらもないなら、もっとたくさん働けばよい。